Indicador considera proporção entre reclamações procedentes e número de clientes de cada banco. Instituições dizem adotar medidas para reduzir índice de contestações. O conglomerado formado pelo BTG Pactual e pelo Banco Pan, o grupo Bradesco e o Banco Inter lideram o ranking de reclamações feitas por clientes no segundo trimestre deste ano, divulgou o Banco Central.
Para elaborar a lista, o Banco Central divide o número de reclamações pela quantidade total de clientes de cada instituição. Com isso, a autoridade monetária equilibra o volume de queixas com o tamanho do banco.
A partir desse índice, o BC elabora a lista dos mais reclamados.
O Banco Central considerou procedentes:
1.004 reclamações contra o grupo BTG/Pan (que soma 23 milhões de clientes);
3.229 reclamações contra o Bradesco (104,5 milhões de clientes);
776 reclamações contra o banco Inter (26,4 milhões de clientes).
Bancos prometem melhorias
Em notas, os bancos informaram que buscam promover melhorias em seus sistemas para reduzir os índices de reclamações consideradas procedentes pelo Banco Central.
O g1 ainda aguarda retorno do BTG Pactual. Veja abaixo os posicionamentos:
Banco Pan
“O Banco PAN tem como compromisso a constante melhoria na experiência de seus clientes e usuários, tanto nos produtos e serviços ofertados, quanto em seus canais de atendimento. Por isso, vem reforçando suas estruturas de atendimento e aumentando os investimentos para ter cada vez mais excelência na jornada do cliente.
Reflexo disso é a queda expressiva de 39% na nota do 2T23, na comparação com o trimestre anterior, o que demonstra a assertividade da estratégia adotada até aqui. O PAN segue comprometido em avançar nesse tema, reiterando sua posição de respeito aos clientes.”
Bradesco
“Reduzir os índices de reclamações é um foco permanente do Bradesco. Para isso, o Banco realiza um intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções. Todos os apontamentos são acompanhados de perto pela Ouvidoria. O objetivo é oferecer qualidade no atendimento a todos os clientes. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses.”
Banco Inter
“O Inter informa que tem trabalhado continuamente para aperfeiçoar todos os seus canais de atendimento e que segue investindo para garantir a melhor experiência possível para seus mais de 26 milhões de clientes.
A instituição registra 84 pontos no Net Promoter Score (NPS), o que a coloca entre os maiores NPS do setor bancário e mantém o Inter na zona de excelência. O índice mede o nível de satisfação dos clientes com os produtos e serviços e monitora toda a jornada na plataforma. Além disso, o Inter mantém sua reputação como Ótima no Reclame Aqui há mais de doze meses e possui nota 4,8 nas lojas de aplicativos (iOS e Android).
O Inter reforça seu compromisso de respeito aos clientes e o propósito de oferecer uma jornada completa, dos serviços financeiros aos não financeiros, digital e gratuita para todos.”