Direito de arrependimento é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), e vale para qualquer situação em que a compra foi feita fora do estabelecimento comercial. Mulher fazendo compra online.
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Os clientes de e-commerce têm o direito, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), de devolver o produto comprado em até sete dias, a partir da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço.
Essa regra, chamada “Direito de Arrependimento”, também se aplica a qualquer contratação de fornecimento de produtos e serviços feita fora do estabelecimento comercial, incluindo compras por telefone ou a domicílio.
Segundo o CDC, o consumidor não precisa justificar a devolução, e a regra deve ser cumprida pelas empresas sem custos adicionais para o consumidor.
“Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento […], os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”, diz o código.
Comprei online e me arrependi. Como posso devolver?
De acordo com o CDC, o consumidor que realizou uma compra online ou fora de um estabelecimento comercial físico tem o direito de devolver o produto ou cancelar o serviço contratado no prazo de sete dias, contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.
Para efetuar a devolução, o consumidor pode manifestar sua intenção pessoalmente nas lojas físicas do fornecedor, pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da loja ou pelos canais de comunicação alternativos disponibilizados pela empresa.
É importante destacar que essa ação não exige nenhuma justificativa por parte do consumidor.
Caso enfrente dificuldades na devolução, o consumidor pode recorrer a plataformas de defesa do consumidor, registrando uma reclamação formal no Procon de seu estado ou no Consumidor.gov, que permite a mediação entre consumidores e empresas.
Entenda os direitos do consumidor na hora de trocar presentes
Como fazer uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor?
Existem vários órgãos que podem orientar e auxiliar o consumidor na resolução de problemas.
Entre eles estão:
Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), que além de publicar notícias e informações que ajudam a resolver e a prevenir problemas de consumo, também oferece orientação sobre os direitos previstos no CDC;
Defensorias públicas estaduais, que prestam assistência jurídica gratuita e integral para pessoas que não tenham condições financeiras de pagar por esse serviço. O trabalho inclui a orientação jurídica e a defesa judicial e extrajudicial, em casos de competência da Justiça Estadual;
Procons, que oferece orientações de consumo e diversos canais de comunicação para que o consumidor possa registrar uma reclamação quando necessário;
Site Consumidor.gov, que permite que o consumidor tenha uma comunicação direta com as empresas participantes que, por sua vez, se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias.
➡️ Para registrar reclamações no Procon
As reclamações podem ser feitas por atendimento eletrônico. Para isso, basta acessar o site do Procon do seu estado e clicar na aba “Reclamação” ou “Faça sua reclamação aqui” (cada Procon disponibiliza a opção de um jeito diferente);
Em alguns casos, o Procon pode disponibilizar um email para envio das reclamações. Nessas situações, fique atento aos documentos necessários.
Em outros casos, como acontece com o Procon-SP, o consumidor precisará acessar o sistema de atendimento digital, que é realizado com validação da conta cadastrada no portal Gov.br, nível prata ou ouro.
Caso o Procon abra um sistema de atendimento digital, o consumidor precisará clicar na aba “Novo atendimento” e selecionar a opção “Reclamação”. Aqui também é preciso atenção aos documentos necessários para registrar a reclamação.
Depois, basta preencher os campos requisitados e enviar a reclamação ao final.
➡️ Para registrar reclamações no site Consumidor.gov
Primeiro, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer registrar uma reclamação está cadastrada no sistema;
Caso a empresa esteja cadastrada, o consumidor clica no nome da empresa e seleciona a aba “Registrar reclamação”.
Para completar o registro da reclamação, o consumidor precisa acessar o sistema por meio da conta cadastrada no portal Gov.br e autorizar o acesso do site às informações pessoais solicitadas.
Uma vez com o acesso ao sistema, é preciso completar as informações necessárias para o cadastro do usuário e concordar com os Termos de uso. Depois, basta clicar na aba “Confirmar”. O órgão sugere que o consumidor confira todos os dados, principalmente as informações de contato, que podem ser usadas pela empresa para a resolução do problema relatado.
Uma vez que o cadastro esteja completo, o consumidor deverá clicar na aba “Nova Reclamação” e preencher as informações necessárias. Para fundamentar a reclamação, é possível anexar documentos, tais como comprovantes de pagamento, notas fiscais, ordens de serviços, entre outros.
Para sua segurança, não preencha dados pessoais em campos onde a informação postada será pública, como no campo reclamação, resposta e comentário final.
Uma vez que a reclamação esteja registrada, começa a contar o prazo de resposta das empresas, que é de 10 dias corridos. Durante esse período, a companhia pode solicitar informações complementares, então o consumidor deve ficar atento para respondê-la.
Após a manifestação da empresa, o consumidor terá a chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como “Resolvida” ou “Não Resolvida” e indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
Caso a empresa não esteja registrada no site Consumidor.gov, o consumidor deverá buscar atendimento dos Procons, defensorias públicas, juizados especiais cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.